Chúng tôi là công ty Công nghệ Terus, Công ty thiết kế website uy tín tại Hồ Chí Minh và cung cấp các dịch vụ liên quan đến digital. Terus đem tới các dịch vụ: Thiết kế website, dịch vụ quảng cáo Facebook Ads, dịch vụ chạy quảng cáo Google Ads, dịch vụ SEO tổng thể,…
Trong khi những người sáng lập đang lên kế hoạch cho tương lai ngày càng tập trung vào AI, Edward Kim, đồng sáng lập kiêm giám đốc công nghệ của Gusto cho biết việc cắt giảm các nhóm hiện tại và thuê một nhóm kỹ sư AI được đào tạo chuyên biệt là "hướng đi sai lầm".
Thay vào đó, ông lập luận rằng các thành viên nhóm không chuyên về kỹ thuật có thể "thực sự hiểu sâu hơn nhiều so với một kỹ sư trung bình về những tình huống mà khách hàng có thể gặp phải, những điều khiến họ bối rối", giúp họ có vị thế tốt hơn để hướng dẫn các tính năng cần được tích hợp vào các công cụ AI.
Trong một cuộc phỏng vấn với TechCrunch, Kim — người có công ty khởi nghiệp về bảng lương tạo ra hơn 500 triệu đô la doanh thu hàng năm trong năm tài chính kết thúc vào tháng 4 năm 2023 — đã phác thảo cách tiếp cận AI của Gusto, với các thành viên không chuyên về kỹ thuật trong nhóm trải nghiệm khách hàng viết ra "công thức" hướng dẫn cách trợ lý AI Gus ( được công bố vào tháng trước ) tương tác với khách hàng.
Kim cũng cho biết công ty đang thấy rằng "những người không phải là kỹ sư phần mềm, nhưng có một chút hiểu biết về kỹ thuật, có thể xây dựng các ứng dụng AI thực sự mạnh mẽ và mang tính đột phá", chẳng hạn như CoPilot — một công cụ trải nghiệm khách hàng đã được triển khai cho nhóm Gusto CX vào tháng 6 và hiện đã có từ 2.000 đến 3.000 tương tác mỗi ngày.
Kim cho biết: “Chúng tôi thực sự có thể nâng cao kỹ năng cho nhiều nhân viên tại Gusto để giúp họ xây dựng các ứng dụng AI”.
Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa về độ dài và rõ ràng hơn.
Gus có phải là sản phẩm AI lớn đầu tiên mà bạn phát hành cho khách hàng không?
Gus là chức năng AI lớn mà chúng tôi đã ra mắt cho khách hàng và theo nhiều cách, nó liên kết rất nhiều chức năng quan trọng mà chúng tôi đã xây dựng. Bởi vì những gì bạn bắt đầu thấy xảy ra trong các ứng dụng là chúng tràn ngập các nút AI, chẳng hạn như "Nhấn nút này để thực hiện một việc gì đó với AI". Của chúng tôi là "Nhấn nút này để chúng tôi có thể tạo mô tả công việc cho bạn".
Nhưng Gus cho phép bạn loại bỏ tất cả những điều đó và khi chúng ta cảm thấy Gus có thể làm điều gì đó có giá trị với bạn, Gus có thể tự động xuất hiện và nói: "Này, tôi có thể giúp bạn viết mô tả công việc không?" Đây là cách giao tiếp với AI rõ ràng hơn nhiều.
Có một số công ty nói rằng họ đã làm AI trong một triệu năm nhưng không được chú ý cho đến bây giờ, và một số khác nói rằng họ chỉ nhận ra cơ hội trong vài năm trở lại đây. Gusto thuộc phe nào?
Sự thay đổi lớn đối với tôi là, khi bạn nói về lập trình phần mềm, đối với hầu hết mọi người, nó không dễ tiếp cận. Bạn phải học cách lập trình, đi học nhiều năm. Học máy thậm chí còn khó tiếp cận hơn. Bởi vì bạn phải là một loại kỹ sư phần mềm rất đặc biệt và có bộ kỹ năng khoa học dữ liệu này và biết cách tạo mạng nơ-ron nhân tạo và những thứ tương tự như vậy.
Điều chính thay đổi gần đây là giao diện để tạo ứng dụng ML và AI [đã trở nên] dễ tiếp cận hơn nhiều đối với bất kỳ ai. Trong khi trước đây, chúng ta phải học ngôn ngữ máy tính và đến trường để học, thì giờ đây máy tính đang học cách hiểu con người nhiều hơn. Và điều đó có vẻ không phải là vấn đề lớn, nhưng nếu bạn nghĩ về nó, nó chỉ giúp việc xây dựng các ứng dụng phần mềm dễ tiếp cận hơn rất nhiều.
Đó chính xác là những gì chúng tôi đã thấy ở Gusto: Những người không phải là kỹ sư phần mềm, nhưng có một chút hiểu biết về kỹ thuật, có thể xây dựng các ứng dụng AI thực sự mạnh mẽ và mang tính đột phá. Trên thực tế, chúng tôi đang sử dụng rất nhiều nhóm hỗ trợ của mình để mở rộng khả năng của Gus, và họ không biết cách lập trình chút nào. Chỉ là giao diện mà họ sử dụng hiện nay cho phép họ làm cùng một việc mà các kỹ sư phần mềm vẫn luôn làm, mà không cần phải học cách lập trình. Nếu bạn muốn, tôi có thể nói qua một ví dụ về từng ví dụ đó.
Thật tuyệt vời.
Có một cá nhân đã làm việc tại công ty được khoảng năm năm. Tên anh ấy là Eric Rodriguez , và anh ấy thực sự đã tham gia nhóm hỗ trợ khách hàng [và sau đó] chuyển sang nhóm CNTT của chúng tôi. Khi anh ấy ở trong nhóm đó, anh ấy bắt đầu khá hứng thú với AI, và sếp của anh ấy đã đến gặp tôi và nói rằng, "Này, anh ấy đã xây dựng thứ này. Tôi muốn anh xem nó." Lần đầu tiên tôi gặp anh ấy trực tiếp, anh ấy đã cho tôi xem thứ anh ấy đã xây dựng, về cơ bản là một công cụ CoPilot dành cho nhóm [trải nghiệm khách hàng] của chúng tôi, nơi bạn có thể hỏi nó một câu hỏi và nó sẽ chỉ đưa ra cho bạn câu trả lời bằng ngôn ngữ tự nhiên. Giống như ChatGPT, ngoại trừ việc nó có quyền truy cập vào cơ sở kiến thức nội bộ của chúng tôi về cách thực hiện mọi thứ trong ứng dụng của chúng tôi.
Vào thời điểm này, chúng tôi trình bày điều này cho nhóm hỗ trợ của mình và họ rất thích. Nó đã thay đổi hoàn toàn quy trình làm việc của họ và hiệu quả của họ. Về cơ bản, bất cứ khi nào họ nhận được phiếu hỗ trợ, thay vì phải xem qua cơ sở kiến thức mà chúng tôi đã xây dựng, họ thực sự hỏi công cụ CoPilot này và công cụ CoPilot thực sự trả lời câu hỏi cho họ. Vẫn có một con người ở giữa CoPilot và khách hàng, nhưng rất nhiều lần họ có thể chỉ cần nhận phản hồi từ công cụ CoPilot rồi sao chép dán cho khách hàng. Họ xác minh rằng phản hồi chính xác, và hầu hết thời gian là như vậy.
Chúng tôi ngay lập tức chuyển [Eric] đến nhóm kỹ sư phần mềm. Thực ra anh ấy báo cáo trực tiếp với tôi, tin hay không thì tùy, và anh ấy hiện là một trong những kỹ sư giỏi nhất của chúng tôi. Bởi vì anh ấy là một trong những người đầu tiên chỉ chơi đùa với AI và giờ anh ấy đang đi đầu trong việc xây dựng các ứng dụng AI tại Gusto.
Không phải ai cũng có đầu óc kỹ thuật như Eric, nhưng chúng tôi đã tìm ra cách tại Gusto để tận dụng kiến thức chuyên môn của những người không chuyên về kỹ thuật trong công ty, đặc biệt là trong nhóm hỗ trợ khách hàng, để giúp chúng tôi xây dựng các ứng dụng AI mạnh mẽ hơn và đặc biệt là cho phép Gus làm được nhiều việc hơn nữa.
Bất cứ khi nào nhóm hỗ trợ khách hàng nhận được phiếu hỗ trợ — nói cách khác, một trong những khách hàng của chúng tôi liên hệ với chúng tôi vì họ muốn nhóm hỗ trợ của chúng tôi giúp đỡ về một vấn đề nào đó — và nếu vấn đề đó xảy ra nhiều lần, chúng tôi thực sự yêu cầu nhóm hỗ trợ khách hàng viết một công thức cho Gus, nghĩa là họ thực sự có thể dạy Gus mà không cần bất kỳ khả năng kỹ thuật nào. Họ có thể dạy Gus hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề đó và đôi khi thậm chí là hành động.
Chúng tôi đã xây dựng một giao diện nội bộ, một công cụ hướng nội bộ, nơi bạn có thể viết hướng dẫn bằng ngôn ngữ tự nhiên cho Gus về cách xử lý một trường hợp như vậy. Và thực sự có một cách không cần mã để nhóm hỗ trợ của chúng tôi có thể yêu cầu Gus gọi một API nhất định để hoàn thành một nhiệm vụ.
Hiện tại có rất nhiều cuộc trò chuyện như thế này, "Chúng ta sẽ loại bỏ tất cả những công việc này trong lĩnh vực này và chúng ta sẽ thuê những chuyên gia AI mà chúng ta trả hàng triệu đô la vì họ có bộ kỹ năng độc đáo này." Và tôi chỉ nghĩ rằng đó là cách sai lầm để thực hiện. Bởi vì những người có thể phát triển các ứng dụng AI của bạn thực sự là những người có chuyên môn về lĩnh vực đó, mặc dù họ có thể không có chuyên môn kỹ thuật. Chúng ta thực sự có thể nâng cao kỹ năng cho nhiều người của mình tại Gusto để giúp họ xây dựng các ứng dụng AI.
Kịch bản AI đáng sợ là thứ từ trên xuống này, nơi các giám đốc điều hành nói rằng "Chúng ta cần sử dụng AI" và nó không liên quan đến thực tế về cách mọi người làm việc. Nghe có vẻ như đây là cách từ dưới lên, nơi bạn đã xây dựng các công cụ cho phép các nhóm cho bạn biết AI có thể làm gì cho họ.
Chính xác. Trên thực tế, những người không phải chuyên gia kỹ thuật gần gũi hơn với khách hàng, họ nói chuyện với khách hàng mỗi ngày, họ thực sự hiểu sâu sắc hơn nhiều so với một kỹ sư trung bình về những tình huống mà khách hàng có thể gặp phải, những điều họ bối rối. Vì vậy, họ thực sự ở vị trí tốt hơn các kỹ sư hoặc nhà khoa học AI để viết hướng dẫn cho Gus giải quyết vấn đề đó.
Tôi nghĩ những người khác mà tôi đã nói chuyện cùng cũng nhận thấy điều tương tự. Các kỹ sư AI giỏi nhất thực ra là những người là chuyên gia trong lĩnh vực đã học được cách viết lời nhắc tốt.
Khi bạn nghĩ về cách điều này diễn ra trong vài năm tới, bạn có nghĩ rằng số lượng nhân viên của công ty ở các nhóm khác nhau sẽ khá giống nhau hay bạn nghĩ rằng điều đó sẽ thay đổi theo thời gian khi AI được triển khai trên toàn công ty?
Tôi nghĩ vai trò này có thay đổi một chút. Tôi nghĩ bạn sẽ thấy nhiều người CX của chúng tôi không trực tiếp trả lời câu hỏi, mà thực sự viết công thức và làm những việc như điều chỉnh nhanh để cải thiện AI. Mọi người sẽ chỉ cần di chuyển lên lớp trừu tượng, và sau đó rõ ràng là nó sẽ mang lại nhiều hiệu quả hơn cho công ty và trải nghiệm của khách hàng cũng tốt hơn, vì họ sẽ nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình ngay lập tức.
Và điều đó mở ra cho Gusto nhiều điều hơn để làm cho khách hàng của chúng tôi. Có một lộ trình lớn về những điều chúng tôi muốn làm, nhưng chúng tôi không thể, vì chúng tôi bị hạn chế về nguồn lực.
Chúng tôi là công ty Công nghệ Terus, Terus Technology, Công ty thiết kế website uy tín tại Hồ Chí Minh và cung cấp các dịch vụ liên quan đến digital.
